Non è un segreto che la tua azienda ha bisogno di forti reparti vendita e marketing per avere successo. Ma in un mondo dove i clienti hanno infinite opzioni d’acquisto, questi due dipartimenti da soli non sono sufficienti per avere una crescita continua. Per esempio, sapevi che il costo per l’acquisizione di un cliente è aumentato negli ultimi anni, soprattutto grazie alle molteplici opportunità date da internet e allo sviluppo maniacale del marketing, sia online che offline?
Quindi come può un’azienda differenziarsi dalle altre per avere ancora più successo? Deve investire nella soddisfazione del cliente, in quello che in inglese è chiamato “customer success”, termine nato nel 2014.
Cos’è il customer success?
Per una definizione tecnica possiamo dire che la soddisfazione del cliente c’è quando egli ottiene il risultato desiderato attraverso le interazioni con la nostra azienda. In poche parole, significa anticipare i problemi e le domande del cliente e proattivamente dargli le soluzioni e le risposte.
Con la soddisfazione aumenta anche la percentuale di clienti che desidereranno continuare a utilizzare il tuo prodotto o che vorranno comprarne un altro, quindi aumentando il tuo fatturato.
Customer success o customer service?
Il customer success è diverso dal supporto al cliente. Nel primo caso, infatti, si parla di un’interazione proattiva dell’azienda con il cliente, che così può ottenere più valore dal prodotto durante il suo utilizzo. Inoltre permetterà all’azienda di avere un feedback continuo da parte del cliente, con il grande vantaggio di capirne le necessità e adattare i propri processi produttivi.
Il customer service invece è un processo reattivo ai problemi riscontrati dal cliente attraverso mezzi di comunicazione come telefono, email, chat. L’utilizzatore pone il problema, il supporto trova la soluzione.
È fondamentale che i due dipartimenti siano in continua comunicazione tra di loro. Se il customer service individua dei problemi o delle domande ricorrenti, sarà il customer success team a dover prendere azione per evitare che si verifichino o per dare le risposte in anticipo.
In quali fasi si inserisce il customer success?
Il ruolo del customer success manager e del suo team si inserisce in tutto il ciclo di vita del cliente. Inizia con la sua acquisizione, dal momento che aiuterà a trovare il cliente ideale per la tua azienda, con cui sarà poi molto più semplice lavorare. Il customer success team potrà e dovrà aiutare il reparto vendite a capire quale sia la forma migliore per attrarre il cliente ideale, per esempio con un periodo di prova o con una dimostrazione.
Il ruolo del customer success manager durante i primi passi del cliente all’interno del tuo prodotto è molto importante perché possa raggiungere la soddisfazione richiesta. Voglio soffermarmi qui sull’importanza del dipartimento nel feedback sul prodotto. Avendo un continuo dialogo con il cliente, la quantità e la qualità di informazioni ottenute sarà molto maggiore rispetto a un semplice questionario facoltativo post-vendita. Queste informazioni saranno poi messe a disposizione del team di sviluppo per migliorare il prodotto, andando incontro alle richieste dei clienti.
Infine, il ruolo del customer success team è fondamentale per mantenere i clienti, attraverso il rinnovo del servizio già erogato o l’acquisto di un nuovo prodotto.
Strategia di customer success
La tua azienda deve creare una strategia per raggiungere la soddisfazione del cliente, senza lasciare niente all’improvvisazione. È altresì fondamentale che questa strategia si adatti al tuo tipo di cliente e ai suoi bisogni, quindi ciò che funziona per un’azienda potrebbe non essere utile per un’altra.
Come minimo dovrai formare un customer success team e implementare gli strumenti e i software necessari. Dovrai ragionare sugli effettivi bisogni dei tuoi clienti e capire perché hanno bisogno del tuo team. Dopo aver creato un piano d’azione per arrivare alla soddisfazione del cliente e dopo averlo implementato, sarà fondamentale analizzare i risultati per capire se i clienti hanno ottenuto ciò che volevano e come migliorare la strategia.
Consigli
Qui puoi trovare alcuni consigli per aumentare la soddisfazione dei clienti della tua azienda.
Innanzitutto devi educare i tuoi clienti per anticipare il maggior numero possibile di problemi che possono incontrare. Per questo potresti creare una “knowledge base”, ovvero delle vere e proprie istruzioni per il tuo prodotto in cui ne elenchi le caratteristiche e i modi d’uso. Questo è soprattutto vero quando il tuo prodotto è molto complesso, come per esempio un software gestionale.
Utilizza le nuove tecnologie come le chat di supporto sul tuo sito web. Questo permetterà al tuo dipartimento di customer service di aiutare in tempo reale il cliente.
Un altro consiglio per aumentare la soddisfazione del cliente e il successo della tua azienda è quello di aiutare l’utilizzatore fin dall’inizio, fornendogli strumenti, corsi e risorse di cui ha bisogno per far partire il suo progetto. Alcuni esempi pratici possono essere una guida passo-passo per iniziare a utilizzare il prodotto o delle sessioni private con un rappresentante dell’azienda per sostenere il cliente alle prime armi.
Un buon customer success deve essere integrato con gli altri dipartimenti. Sarà necessario parlare con il reparto vendite per spiegare loro quali sono i problemi riscontrati più spesso dai clienti, ma anche con i colleghi del marketing per creare strumenti comunicativi come video e articoli che possano spiegare come funziona il prodotto o una delle sue funzionalità.
Infine, ricordati di fidelizzare il cliente attraverso un programma fedeltà che dia ancora più valore all’acquisto del tuo prodotto. Per esempio fornisci sconti particolari a chi è già tuo cliente, oppure crea una community online per i clienti attuali dove possono interagire e ottenere ancora più informazioni.
Aspetti normativi
L’Organizzazione internazionale per la normazione ha rilasciato la norma ISO 9001 denominata “Sistemi di gestione della qualità – Requisiti”, che pone delle regole da rispettare per migliorare la qualità del lavoro di un’azienda con lo scopo finale di aumentare la soddisfazione del cliente, quindi delineando anche alcuni aspetti propri del customer success.
È una certificazione difficile da ottenere e che tocca tutte le aree dell’azienda, dalla progettazione allo sviluppo, dall’approvvigionamento all’installazione, dal marketing all’assistenza. Ci sono vari motivi per ottenere la ISO 9001, oltre che per ovvie ragioni di aumento del fatturato. La norma è a volte requisito fondamentale o preferenziale per la partecipazione ai bandi. È economicamente vantaggiosa in quanto può ridurre i costi delle fideiussioni.
